5. Reservas / Call center

Aquí explicaremos toda la parte relacionada con la entrada y la gestión de las reservas, en cuanto a la relación con los clientes se refiere.

Desde la prereserva (gestión de presupuestos), hasta la confirmación de horarios de recogida de los traslados.

No entra en este capítulo la gestión operativa de los servicios (lo que viene a ser la compra), que veremos en otro capítulo más adelante.

5.1. Grupos

En este capítulo vemos la gestión de las peticiones de cotización para grupos.

5.1.1. Tipos de grupos

Es un dato que sirve únicamente a nivel estadístico.

Para cada tipo de grupo indicaremos simplemente un nombre.

Alguos ejemplos pueden ser Fútbol, Imserso, Voleibol, …

5.1.2. Solicitud de cotización

Para cada solicitud de cotización de un grupo podemos tenemos los siguientes campos:

Auditoría
Quien y cuando ha creado esta petición, y quien y cuando ha hecho la última modificación
Agencia
Agencia que hace la petición.
Punto de venta
Punto de venta relacionado con este presupuesto
Título
Título del presupuesto, para identificarlo
Tipo de grupo
Tipo de este grupo. Para utilizarlo después en informes
Divisa
Moneda en que están expresados los precios en este presupuesto
Hoteles
Servicios de hotel incluidos en este presupuesto
Traslados
Servicios de traslado incluidos en este presupuesto
Excursiones
Excursiones incluidas en este presupuesto
Genéricos
Servicios genéricos incluidos en este presupuesto
Líneas
Líneas de texto libre incluídas en este presupuesto
Fecha
Fecha del presupuesto
Fecha de opción
Fecha de fín de validez del presupuesto
Texto
Texto de la solicitud
Comentariso privados
Comentarios para uso interno
Nombre contacto
Nombre del contacto
Email
Email del contacto
Teléfono
Teléfono de contacto
Comentarios
Histórico de comentarios adscritos a este presupuesto
Pagos
Prepagos relacionados con este presupuesto
Tareas
Envíos relacionados con este presupuesto

5.1.3. Integración con el email

Desde la misma petición de contización podemos enviar emails que quedan automáticamente registrados y relacionados con la solicitud de cotización en cuestión.

Las respuestas a nuestros emails quedan automáticamente ligadas a la solicitud, y recibimos un email con la respuesta original.

También podemos adjuntar cualquier email a una solicitud de cotización reenviádolo a xxx@yyy.zz con el texto [QUOTRQ-<id de la solicitud>] en el asunto.

5.2. Reservas

En este apartado revisaremos la reserva, tanto en su forma individual como en su forma agrupada (expediente).

5.2.1. Modelo de datos

Para entender la reserva vamos a repasar un momento como es el modelo de datos que la soporta.

En QuoTravel las entidades que conforman la reserva son:

Presupuesto --> Expediente --> Reserva --> Servicio

Un presupuest, al confirmarse, se convierte en un expediente.

El expediente es como una carpeta donde vamos metiendo todas las peticiones que nos hace un cliente, que agrupamos bajo un mismo localizador.

La reserva es una solicitud que nos hace el cliente. Puede ser por ejemplo una petición de traslado de entrada y salida, o una estancia con traslado, una excursión o una entrada.

Un expediente puede contener varias reservas, y una reserva puede generar varios servicios.

El servicio es la unidad básica para la gestión operativa (o compra) de la reserva, que veremos en otro capítulo más adelante.

5.2.1.1. Expediente

El expediente viene a ser una carpeta en al que metemos todo lo relacionado con un conjunto de reservas.

Para cada expediente tenemos

General

Aquí tenemos algunos campos. Básicamente la cabecera del expediente

Nº
Nº que identifica a este expediente
Autitoría
Quien y cuando ha creado este expediente, y quien y cuando lo ha modificado por última vez
Agencia
Agencia a la que pertenece este expediente
Titular
El titular de este expediente
Email
Email de contacto
Teléfono
Teléfono de contacto
Cancelado
Indica si todos los servicios incluidos en este expediente han sido cancelados
Comentarios internos
Texto libre para nuestras anotaciones
Datos de facturación

Si queremos sobreescribir los datos de facturación de la agencia. Por ejemplo en el caso de un contado.

Nombre fiscal
Nombre fiscal
VAT id
Nif del cliente
Dirección
Dirección del cliente
Población
Población del cliente
CP
Código postal
Provincia
Provincia
País
País
Petición de cotización
Presupuesto asociado, si es que este expediente ha sifo generado por la confirmación de un presupuesto.
Reservas
Lista de reservas incluidas en este expediente.
Pagos
Pagos relacionados con este expediente

Naturalmente a nivel de expediente tenemos siempre un total, el margen que ha dejado y un saldo con sus respectivos desgloses / extractos.

Recordar que el valor de una reserva no tiene por que corresonderse con el valor a facturar. Sería el caso por ejemplo de una reserva de facturación directa, o de una reserva donde nosotros actuamos como representante y solo nos llevamos una comisión, aunque el cliente debe ver el valor real del servicio.

Las mismas operaciones que podemos hacer con cada reserva individual (entrar pagos, enviar email, enviar bonos, facturar) las pordemos hacer desde el expediente de manera conjunta.

5.2.1.2. Reserva

Para cada reserva debemos indicar

Expediente
Expediente al que está adscrito esta reserva. Es obligatorio
Ticket
Si esta reserva ha sido vendida con un ticket de un talonario (los talonarios los veremos más adelante).
Agencia
Agencia a la que hay que facturar esta reserva
Tarifa
Que tarifa debemos emplear para valorar esta reserva
Referencia agencia
Que referencia nos ha dado la agencia para esta reserva. Este dato aparecerá después en las facturas para que la agencia pueda matar el coste.
Titular
Titular de la reserva
Pasajeros
Lista de datos de los paasajeros. Para cada pasajero podemos indicar el nombre, apellidos, edad, fecha de nacimiento y comentarios
Email
Email de contacto. A esta dirección se enviarán los emails relacionados con esta reserva
Teléfono
Teléfono de contacto
Confirmada
Una reserva puede estar confirmada o no. Hasta que la reserva no esté confirmada no se generarán los servicios necesarios para realizar la compra de los mismos. La confirmación de la reserva se puede hacer de manera manual o porque recibamos el pago de la misma. Cuando creamos una reserva manualmente por defecto queda confirmada a no ser que indiquemos lo contrario.
Punto de venta
Punto de venta para esta reserva
Mercado
Mercado al que pertenece el pasajero
Inicio
Fecha de inicio de los servicios relacionados con esta reserva
Fin
Fecha de finalización de los servicios relacionados con esta reserva
Pax
Total pax de esta reserva
Bebés
Bebés de esta reserva
Niños
Niños de esta reserva
Juniors
Juniors de esta reserva
Adultos
Adultos de esta reserva
Seniors
Seniors de esta reserva
Bebés gratis
Bebés gratis de esta reserva
Niños gratis
Niños gratis de esta reserva
Juniors gratis
Juniors gratis de esta reserva
Adultos gratis
Adultos gratis de esta reserva
Seniors gratis
Seniors gratis de esta reserva
Peticiones especiales
Peticiones especiales del cliente. Es un campo de texto y no tiene ninguna implicación. Simplemente se traslada tal cual al proveedor.
Comentarios privados
Comentarios de uso interno. No aparecen en ningún listado ni comunicación
Fecha de formalización
Fecha de formalización de la reserva. Se utiliza para cálculo de release y aplicaciónd el algunas condiciones y ofertas
Fecha de caducidad
Si la indicamos, la reserva se cancelará automáticamente en esa fecha y hora si para entonces la reserva no es en firme.
Bloqueada
Si bloqueamos la reserva entonces el sistema de importación no la tocará
Vencimientos
Fechas de cobro para esta reserva
Valor sobreescrito
Si queremos indicar el precio exacto de esta reserva, sin mirar los contratos
Proveedor
Si queremos indicar desde la reserva a quién debemos comprar lso servicios relacionados con la misma
Coste sobreescrito
Si queremos indicar el precio exacto de esta reserva, sin mirar los contratos
Contrato
Si queremos utilizar los precios y el cupo de un contrato concreto
Ya facturado
Si esta reserva ya la hemos facturado fuera de QuoTravel
Ya comprado
Si no hace falta enviar la petición de compra al proveedor porque ya lo hemos resuelto fuera del sistema
Servicios
Lista de servicios generados para esta reserva
Cargos
Cargos derivados de la reserva. No son modificables
Cargos extra
Cargos adicionales que imputamos a esta reserva. Podemos manipularlos
Pagos
Pagos (cobros en realidad) relacionados con esta reserva
Transacciones TPV
Pagos de la pasarela de pagos relacionados con esta reserva
Condiciones de cancelación
Condiciones de cancelación para esta reserva
Comisionista
Quien se lleva la comisión
No comisionable
Si a pesar de estar relacionada con un comisionista decidimos que esta reserva no genere una comisión
Datos de facturación
Si queremos sobreescribir los datos de facturación de la agencia. Lo utilizaremso normalmente cuando sea una venta de directos o contado
Nombre del agente
Simple campo para utilizar luego a nivel de información / estadísticas
Tareas
Tareas (normalmente envío de emails) relacionadas con esta reserva
Comisiones
Lista de comisiones derivadas de esta reserva
Check time
Fecha y hora en que se ha entregado el servicio al cliente

Y, en función del tipo de reserva:

5.2.1.2.1. Llegada vuelo

Esta es una plantilla para meter el conjunto de reservas de una llegada de un touroperador.

Aeropuerto
Aeropuerto en el que recogemos (y desde donde luego saldrán) a los clientes
Fecha y hora
Fecha y hora del vuelo de llegada
Nº vuelo
Nº del vuelo
Origen
Origen del vuelo
Lista de hoteles

Lista de hoteles en que dejaremos a los clientes

Titular
Titular de este servicio
Hotel
Hotel en el que se alojan
Estancias
Lista de habitaciones, fechas, ocupación (nº de pax y edades niños) y tipo de régimen
Observaciones
Observaciones sobre esta reserva
Salida

Cuando se marchan estos clientes

Vuelo
Nº de vuelo
Fecha y hora
Fecha y hora del vuelo
Destino
Destino del vuelo
5.2.1.2.2. Texto libre

Esta es una plantilla para meter una reserva de un servicio de texto libre.

Esto es, que no hemos cargado ningún producto en el sistema pero queremos mandar el servicio al proveedor y generar la operativa y el flujo de facuración pertinentes.

Fechas
Inicio y fin del servicio
Descripción del servicio
Texto libre describiendo el servicio
Observaciones
Observaciones que deben llegar al proveedor y aparecer en la rooming, etc
5.2.1.2.3. Hotel + traslado

Esta es una plantilla para meter una reserva que incluye hotel y opcionalmente traslado.

Llegada

Datos relativos a la llegada del cliente

Fecha y hora
Fecha y hora de llegada del vuelo
Nº vuelo
Nº vuelo de llegada
Origen
Origen del vuelo
Aeropuerto
Aeropuerto, puerto, estación de tren, …
Tipo traslado
Tipo de traslado
Hotel

Datos relativos a la estancia

Hotel
El hotel
Estancias
Lista de estancias (habitaciones + pax + regímenes)
Salida

Datos relativos a la salida

Queremos la salida
Si queremos el traslado de salida. Si no lo queremos, deberemos indicar la fecha de salida del hotel.
Fecha y hora
Fecha y hora del vuelo
Nº vuelo
Nº del vuelo
Aeropuerto
Aeropuerto, puerto, estación de tren, …
Destino
Destino
Tipo traslado
Tipo de traslado
5.2.1.2.4. Genérico

Esta es una plantilla para reservas de producto que hemos metido como genérico

Producto
Producto reservado
Fechas
Fecha inicio y final de la reserva
Pax
Nº pax
Edades niños
Edades de los niños
Suplementos
Lista de suplementos elegidos (cantidad)
5.2.1.2.5. Traslado

Esta es una plantilla para meter reservas de traslados.

En la misma plantilla metemos el traslado de llegada y el de salida.

Fecha y hora
Fecha y hora el vuelo de llegada
Nº vuelo
Nº del vuelo
Origen / destino
Origen del vuelo. Destino si es un traslado de solo salida
Desde
Punto de recogida de los clientes
Hasta
Punto de entrega de los clientes
Tipo
Tipo de traslado
Vuelta

Datos relativos a la vuelta

Fecha y hora
Fecha y hora del vuelo
Nº vuelo
Nº del vuelo
Destino
Destino
5.2.1.2.6. Hotel

Plantilla para una reserva de solo hotel.

Hotel
El hotel
Estancias
Lista de estancias (fechas, pax, edades, nº habitaciones, habitaciones y regímenes)
Suplementos
Suplementos opcionales elegidos
5.2.1.2.7. Paquete

Plantilla para una reserva de un tour / paquete

Tour
El tour
Fecha
Fecha
Turno
El turno
Variante
La variante
Suplementos
Lista de suplementos opcionales elegidos

5.2.2. Identificación de una reserva

La referencia que nos da la agencia para una reserva figura, igual que el titular y otros datos, en la BookingPart que es la entidad que se corresponde con la petición que nos ha hecho el cliente. Esa referencia es la que figurará en las facturas que emitimos a la agencia, para que pueda validar nuestras facturas.

El nº de la Purchase order es el que esperamos que el proveedor incluya en sus facturas, para que podamos validarlas.

El nº que identifica a la Booking y al Service son solo para uso interno nuestro.

5.2.3. Estados de la reserva

La verdad es que la reserva incluye varios estados, cada uno para indicar un estado de la reserva desde un punto de vista diferente, y que están repartidos entre las diferentes entidades que conforman la reserva.

Estos son los diferentes estados relacionados con la reserva:

  • Expediente
    • Estado del expediente:
      • Abierto Admite modificaciones, nuevas reservas, cancelaciones, etc
      • Cerrado No admite más reservas ni modificación de las existentes
  • Reserva
    • Petición cliente cliente Puede ser una petición en firme o un presupuesto
    • Respuesta al cliente Puede estar en estado confirmada o no confirmada
    • Servicios Puede estar en estado “Servicios confirmados” o en estado “Servicios no confirmados”
  • Servicio
    • Activo Puede estar on activa o cancelada
    • Gestión Puede estar pendiente, en proceso o gestionada
    • Compra Puede estar on request o confirmada
  • Pedido de compra
    • Estado Puede estar pendiente, enviada, leída, rechazada o confirmada
  • Tarea (normalmente envío email)
    • Estado Puede estar pendiente de enviar o enviada

5.2.4. Presupuesto / reserva de cupo

Mientras una reserva no ha sido confirmada por el cliente se entiende que es un presupuesto.

En este estado, la reserva reserva cupo si es producto propio.

Para las reservas en este estado podemos indicar una fecha de caducidad que, al vencer, cancelará automáticamente la reserva y devolverá el cupo en caso de que estuviese reservado.

En el momento en que el cliente confirme la reserva se reserva el cupo si es que no ha sido reservado todavía.

Naturalmente, si es producto de terceros puede pasar que ese cupo ya no esté disponible, o que el precio haya cambiado desde entonces.

En ese caso el cliente recibe el aviso de la circustancia y puede reconfirmar la reserva o desecharla.

5.2.5. Reserva multi servicio

En QuoTravel podemos incluir en la misma reserva varios servicios.

Es lo que a veces llamamo paquete dinámico, en el que el usuario puede ir añadiendo diferentes servicios a su reserva.

El que lo junta todo es el expediente.

5.2.6. Servicios compuestos

Como hemos comentado ya, una reserva de un cliente puede convertirse en varios servicios que hay que gestionar y comprar.

La demultiplexación se realiza entre la reserva y los servicios.

Algunos ejemplos:

  • Ejemplo 1: reserva hotel con cena en restaurante externo
  • Ejemplo 2: traslado IBZ - Formentera

Recordar que el servicio es la unidad base de la gestión operativa. Para un servicio siempre tendremos en cada momento una única compra activa a un único proveedor.

5.2.7. Separación de venta y compra

En QuoTravel la gestión de la venta es independiente de la gestión de la compra.

Esto quiere decir que podemos vender servicios independientemente de a quién se los compremos después.

O cambiar el proveedor de un servicio en cualquier momento.

5.2.8. Frees

En cualquier reserva podemos indicar pax free.

Lo podemos hacer tanto en la venta como en la compra.

El pax free aparece como un línea de cargo en negativo en la factura y en la previsión.

5.2.9. Entrada de reservas desde disponibilidad

Todos los servicios son reservables desde la consulta de disponibilidad.

Para cada servicio disponemos de una consulta de disponibiidad donde, a partir de las fechas, pax y zona, el sistema nos dice que opciones hay disponibles.

A partir de ahí seleccionamos la opción que nos interesa, suplementos opcionales en caso de que los haya y, finalmente, confirmamos la reserva.

Es exactamente el mismo procedimiento que tenemos en la web, solo que un poco más abierto.

5.2.10. Entrada manual de reservas

Además de realizar una reserva desde la disponibilidad, en QuoTravel podemos crear una reserva manualmente.

Esto quiere decir que nosotros indicamos lo que estamos reservando, independientemente de que exista contrato o cupo.

A la hora de hacer la reserva podemos indicar si es necesario que haya precios (contrato) o cupo.

Si existiese un paro de ventas que afecte a nuestra reserva el sistema nos avisará, pero podremos realizar la reserva igualmente.

5.2.11. Control rentabilidad

Para cada reserva tenesmo un saldo que nos indica el beneficio o pérdida.

Ese saldo se registra a nivel de expediente, a nivel de reserva y a nivel de servicio.

5.2.12. Reservas on request

Si no hay cupo, si estamos fuera de release o bajo otras circunstancias un servicio puede estar on request.

Si un servicio está on request el proveedor debe confirmarlo y, tanto si al final lo confirma como si no, nosotros debemos trasladar el resultado final al cliente.

Si un proveedor no confirma un servicio naturalmente podemos buscar un proveedor que si que lo confirme, y cambiar la compra de ese servicio.

5.2.13. Calculadora

El precio de una reserva puede venir dado porque hayamos cargado un contrato, porque estemos comprando el servicio a un tercero a través de una integración, o porque metamos nosotros el precio manualmente.

En este caso podemos ayudarnos de la calculadora que nos aparece cuando seleccionamos precio manual.

La calculadora es un campo de texto libre que nos permite indicar una fórmula para calcular el precio de la reserva.

Hay variables predefinidas, y podemos poner comentarios.

5.2.14. Visibilidad total

En QuoTravel desde la reserva podemos aceder a toda la información relacionada con la misma.

Es como un árbol que se va abriendo que nos permite llegar hasta la contabilidad incluso.

Así, desde la reserva podemos acceder a:

  • Ficha del cliente
  • Facturas emitidas
  • Cobros
  • Pedidos al proveedor
  • Ficha del proveedor
  • Facturas recibidas
  • Pagos
  • Asientos contables

5.2.15. Operativa automática

En este apartado hacemos referencia a la operativa automática de la reserva de cara al cliente, no a la operativa de cara a la compra que se explica en el capítulo dedicado a operaciones.

Así, el flujo general de una reserva es:

Cotización –> expediente / reservas –> organizar servicios / mandar al proveedor –> fin

En el caso de una reserva de cliente final el flujo de la misma es:

Reserva –> email confirmación –> email aviso 1er pago –> email aviso 2o pago –> voucher / reserva cancelada

En el caso de una reserva de una agencia a credito el flujo es el siguiente:

Reserva –> email confirmación / voucher –> reserva cancelada

5.2.16. Emails aviso pagos

Es un email que se manda automáticamente al cliente si así lo hemos configurado.

También lo podemos mandar en cualquier momento desde la reserva.

El email contiene la información de la reserva, información para el pago de la misma y un link para pagar la reserva utilizando la pasarela de pago que hayamos configurado.

5.2.17. Voucher

Para cada servicio se entrega un voucher al cliente.

El voucher es completamente personalizable.

Recordar que una reserva del cliente puede generar varios servicios, así que para una misma reserva podemos enviar varios vouchers al cliente.

Hay un campo en el contrato de compra que afecta directamente al voucher y es el campo “Pagadero por”, que siempre aparece en el voucher.

5.2.18. Cancelación automática

Si en una reserva indicamos una fecha de caducidad la reserva se cancelará automáticamente al llegar a esa fecha.

El sistema mandará un email tanto al cliente como a la delegación como al proveedor (si ya le habíamos enviado la reserva).

Esta operativa es propia de reservas que utilizamos para reservar cupo.

5.2.19. Registro cambios

Todas las reservas registran los cambios que hacemos sobre las mismas, y podemos consultar ese registro de cambios desde la misma reserva.

Si los cambios que realizamos sobre una reserva afectan al servicio se dispara la operativa para que esos cambios lleguen al proveedor.

5.2.20. Gastos de cancelación

Los gastos de cancelación de una reserva quedan registrados cuando confirmamos la reserva.

Para cada gasto de cancelación podemos indicar

Fecha y hora aplicación
Fecha y hora a partir de la cual son aplicables estos gastos
Importe
Importe de la cancelación si se cancela después de la fecha y hora indicadas
Moneda
Moneda en que está indicado el importe de cancelación

Tenemos gastos de cancelación tanto para la compra como para la venta.

5.2.21. Cobros

Dese una reserva podemos ver todos los cobros que relacionados con la misma, así como introducir nuevos cobros.

Podemostambién enviar un email a un cliente con un link a una pasarela de pago, para que realice un pago con tarjeta.

Cuando ese pago se confirma queda registrado automáticamente en la reserva y se actualiza el saldo de la misma.

5.3. Otras funcionalidades

Aquí vemos otras funcionalidades que tenemos en el call center.

5.3.1. Confirmación de horarios de recogida de clientes

Desde el call center podemos responder a un cliente que ha llamado para confirmar la hora de recogida de su traslado de salida.

Tras localizaqr el servicio, podemos indicar que hemos informado al cliente del horario de recogida.

También podemos acceder al servicio, por si tuviésemos que modificar algún dato del mismo.

Si la modificación afecta al servicio se dispara la operativa necesaria.

5.3.2. Gestión de incidencias

En QuoTravel podemos registrar incidencias relativas a un servicio.

Para cada incidencia podemos indicar:

Autitoría
Creador y fecha de creación de la incidencia
Servicio
Servicio al que está asociada esta incidencia
Texto
Texto explicativo de la incidencia
Concepto de facturación
Concepto de facturación a utilizar en el cargo
Cargo a la venta
Líneas de cargo asociadas a la venta. Puede ser en positivo o en negativo.
Cargo a la compra
Líneas de cargo asociadas a la compra (al proveedor). Puede ser en positivo o en negativo.

5.3.3. Consultas varias

La información que hemos introducido con las reservas es mucha y muy variada.

Para poder gestionarla de manera adecuada disponemos en Quonext de varias consultas que nos permiten, además de poder tener una visión adecuada y completa de nuestras reservas, realizar operaciones sobre conjuntos de ellas.

Las consultas disponibles son:

  • Vuelos

5.4. Importación de reservas

La importación de reservas de clientes es un componente clave en QuoTravel.

Lo es especialmente en la parte de traslados, en la que el volúmen de reservas es tan grande que sería inviable intruducir y mantener las reservas manualmente.

La importación de reservas normalmente precisa de web scraping, conectarnos al servidor de correo para leer los correos que nos ha mandado la agencia, etc. Cada agencia es diferente pero lo bueno es que, con QuoTravel, basta desarrollar un pequeño módulo para importar las reservas de una nueva agencia.

QuoTravel va integrando las reservas tal cual nos las proporciona el proveedor, con la frecuencia que deseemos.

Esas reservas del cliente se transforman en las correspondidentes reservas dentro de QuoTravel.

Cada cambio de la reserva en el client se refleja en nuestra reserva en QuoTravel y, si es necesario avisa de que es necesario realizar alguna acción como volver a organizar el servicio, o volver a mandar la reserva al proveedor.

Si es necesario, se envía la confirmación al cliente cuando el servicio es confirmado, pero eso ya forma parte de la operativa habitual de las reservas.

Actualmente en QuoTravel están funcionando sin incidencias la integración de reservas de traslados de Travelrepublic, Traveltino y de ShuttleDirect.